南方电网某供电局业务流程与企业文化项目

项目背景：
某供电局通过2008年冰雪灾害洗礼和对大灾的反思，对“以客户为中心”的服务理念有着更为深切的理解和认知；供电局在全局范围深入开展了“以客户为中心”的价值理念体系建设工作，通过建立客户需求导向的业务流程、完善作业指导细则以及构建“以客户为中心”的指标体系工作，形成完善的“以客户为中心”的价值理念体系，真正把核心价值落脚在终端客户利益上。

关键问题诊断：
根据2008年南方电网提出“五心”金牌服务，供电局提出大客户服务、VIP客户服务，项目组基于外部、自我发展及内部环境出发，得出“以客户为中心”价值体系建设势在必行。项目诊断基于八方面工作：
1. 供用电可靠性
2. 制度流程建设
3. 交费渠道及方式
4. 计量管理
5. 95598热线
6. 客户服务建设
7. 观念作风
8. 品牌形象宣传

金年会 解决方案：
 解决方案由价值体系建设、管理体系建设和传播体系建设组成。
1. 价值体系建设：
正确理解客户理念和需求，深化核心价值观、服务理念、服务承诺的内容，并基于客户需求做好KPI指标体系的分解，同时将“五心”服务、“亲朋服务”、“VIP客户服务”融入并贯穿于“以客户为中心”价值体系建设的始终。
2. 管理体系建设：
使管理机构和部门职责必须结合企业自身机构设置现实，职责明确，达到在项目组工作结束后“以客户为中心”价值体系仍能正常运转，不流于形式。梳理业务流程、制定作业指导书，订立内部合同及内部订单。
3. 传播体系建设：
根据供电局现有情况，量身打造培训手册，通过手册可以对“以客户为中心”价值体系建设背景、体系构成等有较为详尽的阐述和解释，并让员工了解自己在“以客户为中心”价值体系建设中自己的正确定位和所需要做的工作。内部传播渠道的选择和规划，在传播时能根据工作规划作出适当正确的选择，并能在系统内部进行有效传播。通过外部正面宣传，提升外部美誉度和企业形象。

项目成果：
《供电局“以客户为中心”的价值体系建设调研报告》
《供电局“以客户为中心”业务流程》
《供电局“以客户为中心”价值体系作业指导书》
《供电局“以客户为中心”内部合同》
《供电局“以客户为中心”价值体系内部需求单》
《供电局“以客户为中心”的价值体系之建设大纲》
《供电局“以客户为中心”的价值体系内部传播规划》
《供电局“以客户为中心”的价值体系培训手册》

项目意义：
“以客户为中心”价值体系建设工作为供电局全面提升了全体员工客户服务意识，通过优化流程提高了供电工作效率和有效性，更好地实现了南网公司“主动承担社会责任，全力做好电力供应”的公司使命和“在任何条件下最大限度地为电力用户提供不间断的、安全、可靠的电力供应”的根本任务。